エキスパート サービスが必要になるのはいつですか?
『When do I need Expert Services?』is translated into Japanese as of Oct 31st 2024.
概要
SaaSプラットフォームの問題が発生した場合、どのチームに連絡しますか? 多くの場合、SaaS サポート チームは問題を迅速に解決するための適切なリソースですが、エキスパート サービス チームが代わりに必要になる場合もあります。
このドキュメントを参照した後も、SaaS サポートまたはエキスパート サービスのどちらで問題に対処すべきか不明な場合は、カスタマー サクセス マネージャーにお問い合わせください。カスタマー サクセス マネージャーはお客様にとっての最適な解決方法を判断し、適切に対応します。
また、問題が明らかにエキスパート サービスまたは実装パートナー関するものである場合は、カスタマー サクセス マネージャーに連絡するか、エキスパート サービスまたはパートナー契約を直接依頼することもできます。これにより、解決までの時間を大幅に短縮します。エキスパート サービスの詳細および契約については、『Working With Services』をご覧ください。
SaaSサポートかエキスパートサービスか?
サポートまたはエキスパート サービスが対応する範囲について詳しく理解することで、どちらに問題解決を依頼するかの判断をすることについて説明します。
SaaS サポートチームは、障害対応 (break-fix) に重点を置いています。
SailPoint のクラウド サポート エンジニアは、以前は動作していた OOTB (out-of-the-box) 製品機能に関連する問題を理解して解決する多様で高度なスキル セットを備えています。
エキスパート サービス チームは、障害対応ではない問題に重点を置いています。
データ品質の課題、ルール、新しい構成およびカスタマイズの作成・更新はすべてエキスパート サービスの対象となり、効率的かつ効果的にソリューションを提供する能力に優れいています。
障害対応とは?
一般的に、構成を変更せずに IdentityNow が動作しなくなった場合は障害対応になります。このような問題は、外部連携または製品の問題によって発生する可能性があります:
- カスタマイズしていない OOTB ルール
- 既知でない製品の問題
- 製品の更新によって発生した問題
- OOTB アクション ボタンまたはリンクでの例外・ページ読み込みエラー
- 棚卸の問題
障害対応の問題および障害対応でない問題には重複があることにご注意ください。たとえば、製品の更新は品質管理部門で検証し、製品の問題が発生する可能性は非常に低いですが、問題が発生する可能性はあります (障害対応)。しかしながら、一部の製品の更新では、カスタム ルールまたは構成で問題が発生する可能性があります (障害対応ではありません)。
障害対応ではないものは何ですか?
次の一覧には、エキスパート サービス チームまたは実装パートナーが、障害対応ではない問題の最適な対処を実施する主なカテゴリを含みます。
また、Compass フォーラムおよびナレッジベースの記事または製品ドキュメントを利用したセルフ・サービスでも対応可能です。
- データ品質
IdentityNow に接続したソースのデータは、お客様の管理下にあります。ソース データの管理および保守は、お客様の担当者の責任になります。
- ルール
ルールをカスタマイズするには、スクリプトの作成およびテナント・固有の統合が必要になります。これらのルールは、お客様によって、またはお客様のために作成されます。OOTB のサンプル ルールに変更を加えて使用可能なルールを作成することはできますが、テナント・固有のカスタマイズを追加すると、カスタム ルールのレベルとなります。
- テナント・固有の設定および統合
カスタム構成および統合では、差分の数を考慮することが困難となります。このため、構成および統合はエキスパート サービスまたは実装パートナーの作業になります。エキスパート サービスおよび実装パートナーはどちらも、これらのカスタマイズを支援するために必要なツールおよび経験を備えています。
- お客様のネットワーク パフォーマンスの問題による速度低下
SailPoint は、パフォーマンスの問題を積極的に測定します。お客様のネットワーク パフォーマンスに関連する速度低下の問題は、お客様のネットワーク チームにて対処する必要があります。
- サード・パーティ ソフトウェアの構成およびサポート
SaaS サポートは、幅広い知識を有し、サード・パーティ ソフトウェアのサポートを提供していませんが、一部の変更を推奨することはできます。お客様の特定のソフトウェア管理者は、サード・パーティの問題をトラブルシューティングおよび解決することに最終的な責任があります。
例: SaaS サポートおよびエキスパート サービスのシナリオ
次のシナリオ例は、SaaS サポートまたはエキスパート サービスの支援が必要になる可能性がある状況を示しています。記載したリソースは、問題を迅速に解決するための最適の選択肢です。
例 1
シナリオ: 新しいビジネス プロセスに対応するために、新しいアクセス プロファイルまたはロールが必要です。
リソース: お客様またはエキスパート サービス
お客様は、ドキュメントを参照して新しいアクセス プロファイルまたはロールを作成できます。支援が必要な場合は、エキスパート サービスまたは実装パートナーにお問い合わせください。
例 2
シナリオ: 「新しいルールを開発する」または「既存のルールを更新した」ことにより、ルールの実装またはトラブルシューティングについて支援が必要です。
リソース: エキスパート サービス
カスタム ルールの開発、実装、更新およびトラブルシューティングについて支援が必要な場合は、エキスパート サービスにお問い合わせください。
例 3
シナリオ: OOTB コネクターを使用して新しいソースを構成しました。プロビジョニング時に、ターゲット システム内で期待する値を表示しません。たとえば、ターゲット システムの [名] および [姓] 両方に [名] を表示します。
リソース: エキスパート サービス
エキスパート サービスは、新しいソース構成を調査し、望ましいプロビジョニングの正しい構成を確認することに役立ちます。
例 4
シナリオ: IdentityNow に新しいソースを実装しましたが、関連付けしたシステムからアカウントまたはエンタイトルメントを正常にアグリゲーションできません。
リソース: エキスパート サービス
エキスパート サービスには、新しいソースを正常に構成するための専門知識があります。
例 5
シナリオ: 既存のソースの現在の構成は、新しいビジネス プロセス要件を満たしていません。ニーズを満たすためにコネクター構成をカスタマイズするための支援が必要です。
リソース: エキスパート サービス
エキスパート サービスは、既存のソースの再構成を支援できます。
例 6
シナリオ: プロビジョニングしなくなった既存のアクセス プロファイルまたはロールがあります。
リソース: SaaS サポート
SaaS サポートは、アクセス プロファイルまたはロールがプロビジョニングしなくなった理由を調査し、問題の解決を手伝いします。
例 7
シナリオ: 構成を変更していませんが、IdentityNow テナントにアクセスできません。
リソース: SaaS サポート
SaaS サポートは、テナントへの緊急アクセスの提供および根本原因の調査を支援できます。
例 8
シナリオ: 既存のソースのアグリゲーションが正常に完了しなくなりました。ソースの構成を変更していません。
リソース: SaaS サポート
SaaS サポートは、アグリゲーションが失敗した理由を調査し、正常なアグリゲーションの再開を支援します。
例 9
シナリオ: CCG (Cloud Connector Gateway) を更新後、以前は動作していた 1 つ以上のソースのアグリゲーションが正常に完了しなくなりました。
リソース: OOTB コネクターの場合は SaaS サポート、カスタム コネクターの場合はエキスパート サービス
OOTB コネクターの場合は、SaaS サポート ケースを起票ください。コネクターがカスタムとなり更新が必要な場合は、エキスパート サービスにお問い合わせください。
例 10
シナリオ: IdentityNow にレポートしない仮想アプライアンス (VA) があります。VA 接続のトラブルシューティングについて支援が必要です。
リソース: SaaS サポートまたはお客様
SaaS サポートは VA 接続の問題を支援できます。問題が環境関連 (TLS の構成ミス、ネットワーク接続、遅延の問題など) であると判断した場合は、お客様の社内チームと協業して根本的な問題を解決する必要があります。
